10 CRM-процесів, які варто автоматизувати
- 01
Збирайте й дедуплікуйте ліди
Створюйте один повноцінний запис на основі затверджених форм, подій, вхідних листів або даних партнерів і позначайте ймовірні дублікати.
- 02
Доповнюйте лише потрібні дані
Додавайте тільки поля, необхідні для маршрутизації, пріоритизації або підготовки, зазначаючи джерело та правила оновлення.
- 03
Призначайте відповідальних
Розподіляйте ліди за територією, клієнтом, продуктом, завантаженістю або наявними відносинами. Якщо правила не дають однозначної відповіді, спрямовуйте запис до черги.
- 04
Контролюйте час відповіді
Запускайте відповідний таймер, нагадуйте відповідальному й ескалуйте ситуацію лише тоді, коли погоджений рівень обслуговування опиняється під загрозою.
- 05
Створюйте контекстні завдання для подальшої комунікації
Плануйте наступну дію з огляду на етап угоди та активність, залишаючи продавцеві змогу змінити час і зміст повідомлення.
- 06
Готуйте й погоджуйте комерційні пропозиції
Об’єднуйте затверджену інформацію про продукти, ціни, знижки та клієнтів, а винятки погоджуйте відповідно до правил.
- 07
Контролюйте коректність етапів
Вимагайте підтверджень для важливих переходів і показуйте угоди, які не рухаються, мають неповні дані або містять суперечності.
- 08
Передавайте закриті угоди в роботу
Створюйте запис для виконання, адаптації клієнта чи обслуговування, додаючи вже погоджені обсяг робіт, зобов’язання, контакти й документи.
- 09
Запускайте поновлення або відновлення взаємодії
Використовуйте дані про договори, використання, покупки чи обслуговування, щоб завчасно створити доречне завдання, поки угода не стала терміновою.
- 10
Контролюйте якість даних
Виявляйте записи без відповідальних, дублікати, некоректні значення, проблеми синхронізації та дані, що більше не відповідають системі-джерелу.
Цінність — у надійному виконанні, а не в більшій активності в CRM
Якісна автоматизація CRM скорочує час між сигналом від клієнта та потрібною дією працівника. Вона також допомагає надійніше відстежувати відповідальних, зобов’язання й підтвердження щодо стану воронки. Більше листів, завдань, полів і оцінок саме по собі не є корисним результатом.
| Проблема | Корисний показник |
|---|---|
| Ліди залишаються без уваги | Час до першої змістовної відповіді |
| Подальша комунікація непослідовна | Частка угод із запланованою наступною дією |
| Погодження пропозицій затягується | Час підготовки пропозиції та тривалість погодження |
| Під час передавання справ втрачається контекст | Обсяг переробок і частота браку інформації |
| Даним у воронці не можна довіряти | Кількість застарілих, дубльованих і неповних записів |
Використовуйте сигнали від клієнтів без зайвого інформаційного шуму
Перегляд продукту, збережений товар, відкриття пропозиції, звернення до підтримки, доставка чи повторна покупка можуть дати корисний контекст. Однак такі події не мають автоматично запускати однакове шаблонне повідомлення. Визначте, які сигнали важливі, як довго вони актуальні, які згоди потрібні та яка дія буде корисною для клієнта.
З’єднайте CRM із системами, у яких виконується робота
Визначте, яка система відповідає за кожне поле. Двостороння синхронізація без чітких правил відповідальності створює конфлікти швидше, ніж ручне введення.
- Дані про події на сайті й у продукті, що свідчать про намір клієнта.
- Дані ERP або продукту щодо затверджених цін, запасів, замовлень і статусу клієнта.
- Дані електронної пошти й календаря для фіксації активності в межах затвердженої політики.
- Дані систем підтримки й доставки про обслуговування та стан передавання справ.
- Платіжні та білінгові дані для сигналів щодо поновлення, ризиків і звіряння.
Зробіть автоматизацію зрозумілою та закріпіть відповідальних
- Призначте відповідального за кожен важливий процес і правило маршрутизації.
- Документуйте, чому створюється завдання, поле, повідомлення чи оцінка.
- Створіть доступну чергу для помилок і записів, які не вдалося зіставити.
- Регулярно перевіряйте неактивні правила та дубльовані автоматизації.
- Обмежте права на масові зміни й зовнішні повідомлення.
- Перед запуском перевіряйте зміни на репрезентативних клієнтських записах.
Із чого почати перший проєкт автоматизації CRM
Виберіть проблему, через яку сьогодні втрачається дохід і яку вже можна побачити: повільна маршрутизація лідів, забуті подальші контакти, затримки погодження пропозицій, неповне передавання справ або ненадійна підготовка до поновлення угоди. Оцініть поточний обсяг і затримки, а потім запровадьте найпростіший наскрізний процес, який допоможе це покращити.