10 مسارات عمل في CRM تستحق الأتمتة
- 01
التقاط العملاء المحتملين وإزالة التكرارات
أنشئ سجلًا واحدًا قابلًا للاستخدام من النماذج المعتمدة أو الفعاليات أو صناديق البريد أو مصادر الشركاء، مع الإشارة إلى السجلات التي يُحتمل تكرارها.
- 02
إثراء الحد الأدنى من البيانات المفيدة
أضف الحقول اللازمة للتوجيه أو تحديد الأولويات أو التحضير فقط، مع إظهار مصدر البيانات وسياسة تحديثها.
- 03
توجيه المسؤولية
وزّع المسؤولية بحسب المنطقة أو الحساب أو المنتج أو القدرة الاستيعابية أو العلاقة، ووفّر قائمة انتظار عندما يتعذر على القواعد اتخاذ القرار.
- 04
مراقبة زمن الاستجابة
ابدأ المؤقت المناسب، وذكّر المسؤول، وصعّد الأمر فقط عندما يصبح مستوى الخدمة المتفق عليه معرضًا للخطر.
- 05
إنشاء متابعة تراعي السياق
حدّد الإجراء التالي استنادًا إلى المرحلة والنشاط، مع إتاحة تعديل مندوب المبيعات للتوقيت والرسالة.
- 06
إعداد عروض الأسعار واعتمادها
اجمع معلومات المنتجات والأسعار والخصومات والعملاء وفق الضوابط، ووجّه الحالات الاستثنائية بحسب السياسة.
- 07
ضمان جودة المراحل
اشترط أدلة للانتقال بين المراحل المهمة، وأظهر الفرص الراكدة أو غير المكتملة أو المتضاربة.
- 08
تسليم المهام بعد إغلاقها
أنشئ سجلًا للتنفيذ أو تهيئة العميل أو الخدمة، يتضمن النطاق والالتزامات وجهات الاتصال والوثائق التي جرى الاتفاق عليها.
- 09
بدء إجراءات التجديد أو إعادة التنشيط
استخدم إشارات العقود أو الاستخدام أو الشراء أو الخدمة لإنشاء مهمة ملائمة قبل أن تصبح الفرصة عاجلة.
- 10
مراقبة جودة البيانات
اكتشف غياب المسؤولين والتكرارات والقيم غير الصالحة وتعطل المزامنة والسجلات التي لم تعد تطابق النظام المصدر.
القيمة في التنفيذ الموثوق، لا في زيادة أنشطة CRM
تقلّص أتمتة CRM الجيدة الوقت بين إشارة العميل واتخاذ الشخص المناسب للإجراء الصحيح. كما تعزز موثوقية المسؤوليات والالتزامات والأدلة في مسار المبيعات. أما زيادة الرسائل والمهام والحقول والتقييمات فليست نتائج مفيدة بحد ذاتها.
| المشكلة | مقياس مفيد |
|---|---|
| تظل العملاء المحتملون من دون متابعة | الوقت حتى أول استجابة فعلية |
| المتابعة غير منتظمة | الفرص التي لها إجراء تالٍ محدد التاريخ |
| تتأخر عروض الأسعار | مدة إعداد عرض السعر ومدة انتظاره للاعتماد |
| يفقد تسليم المهام سياقه | معدل إعادة العمل ونقص المعلومات |
| يتعذر الوثوق بمسار المبيعات | السجلات الراكدة والمكررة وغير المكتملة |
استخدم إشارات العملاء من دون إحداث ضوضاء
قد توفّر مشاهدة منتج أو حفظ عنصر أو فتح عرض سعر أو مشكلة دعم أو عملية تسليم أو شراء متكرر سياقًا مفيدًا. لكن لا ينبغي أن تؤدي تلقائيًا إلى إرسال الرسالة العامة نفسها. حدّد الإشارات المهمة، ومدة صلاحيتها، والموافقات المطلوبة، والإجراء الذي يخدم العميل.
اربط CRM بالأنظمة التي تُنجز فيها الأعمال
حدّد النظام المسؤول عن كل حقل. فالمزامنة ثنائية الاتجاه من دون قواعد واضحة للمسؤولية تخلق التعارضات أسرع من الإدخال اليدوي.
- أحداث الموقع الإلكتروني والمنتج لرصد نية العميل الصريحة.
- بيانات نظام ERP أو المنتج لإدارة الأسعار والمخزون والطلبات وحالة الحساب وفق الضوابط.
- البريد الإلكتروني والتقويم لتسجيل الأنشطة ضمن سياسة معتمدة.
- أنظمة الدعم والتنفيذ لمعرفة سياق الخدمة وحالة تسليم المهام.
- بيانات الفوترة والمدفوعات لإشارات التجديد والمخاطر والتسوية.
اجعل الأتمتة مفهومة وتحت مسؤولية واضحة
- حدّد مسؤولًا عن كل مسار عمل وقاعدة توجيه مهمة.
- وثّق سبب إنشاء كل مهمة أو حقل أو رسالة أو تقييم.
- وفّر قائمة ظاهرة للأخطاء والسجلات التي تعذّر مطابقتها.
- راجع القواعد غير النشطة وعمليات الأتمتة المكررة بانتظام.
- قيّد صلاحيات التغييرات المجمّعة والاتصالات الخارجية.
- اختبر التغييرات على حسابات تمثيلية قبل إطلاقها.
مشروع أول مناسب لأتمتة CRM
اختر نقطة تسرب في الإيرادات يمكن رصدها اليوم: بطء توجيه العملاء المحتملين، أو نسيان المتابعة، أو تأخر اعتماد عرض السعر، أو نقص المعلومات عند التسليم، أو ضعف التحضير للتجديد. قِس حجمها الحالي ومدة التأخير، ثم نفّذ أصغر مسار عمل متكامل يحسّنها.