El flujo del pedido, de la solicitud a la entrega
- 01
Capturar una sola vez
Recibir el pedido por comercio electrónico, portal, EDI, correo electrónico, comercial, marketplace o tienda, sin volver a introducir datos innecesariamente.
- 02
Identificar la cuenta
Asociar el cliente, el contrato, las direcciones, las condiciones de pago, los permisos y las reglas específicas del canal.
- 03
Validar el pedido
Comprobar los campos obligatorios, los identificadores de producto, las cantidades, los precios, los descuentos, los impuestos, la entrega y el riesgo de duplicidad.
- 04
Confirmar disponibilidad y fecha prevista
Consultar el inventario, las asignaciones, el reabastecimiento, los plazos de entrega y las opciones de preparación conforme a las reglas antes de comprometerse.
- 05
Crear y liberar el pedido
Registrar la transacción aprobada en el ERP o el sistema de gestión de pedidos e iniciar la preparación según la política establecida.
- 06
Coordinar la preparación y entrega
Intercambiar el estado con el almacén, producción, transportistas, tiendas o equipos de servicio, y detectar hitos incumplidos.
- 07
Comunicar el estado
Enviar confirmaciones y cambios útiles basados en eventos operativos reales, no en temporizadores independientes.
- 08
Cerrar y conciliar
Vincular los registros de entrega, factura, pago, devolución, reembolso, inventario y contabilidad para que las discrepancias pendientes sigan visibles.
Diseñar primero el flujo de excepciones
La mayoría de los sistemas puede crear un pedido sin incidencias. El coste operativo aparece cuando se desconoce el SKU, el inventario está dividido, el precio no coincide con el contrato, el crédito está bloqueado, falta información de la dirección, el pago no está claro, falla la entrega o el cliente modifica la solicitud.
| Excepción | Contexto que necesita la persona responsable |
|---|---|
| Discrepancia de precio o descuento | Contrato, fuente del precio, margen y política de aprobación |
| Inventario insuficiente | Disponible, reservado, entrante, alternativas y compromiso con el cliente |
| Bloqueo del cliente o del crédito | Responsable de la cuenta, motivo, exposición y acciones permitidas |
| Problema de entrega | Pedido, paquete, evento del transportista, dirección y compromiso |
| Discrepancia de pago | Evento del proveedor, total del pedido, reembolso, liquidación e intentos anteriores |
| Solicitud de devolución | Elegibilidad, artículos entregados, motivo, estado y vía de pago |
Definir una fuente de verdad para cada decisión
Cuando dos sistemas pueden modificar el mismo valor sin reglas de prioridad, la automatización amplifica las incoherencias. Defina quién es responsable de cada dato, qué actualizaciones se permiten, cómo se registran las fechas, cómo se gestionan los conflictos y qué información ve el cliente.
- Estado del cliente y del contrato.
- Identificadores de producto y unidades de medida.
- Precio, promoción, descuento e impuestos.
- Inventario disponible, reservado y comprometido.
- Estado del pedido e hitos de preparación y entrega.
- Estado del pago, reembolso, factura y liquidación.
Prepararse para reintentos, demoras y fallos parciales
A veces, los sistemas conectados responden con lentitud o dejan de estar disponibles. Los mensajes pueden llegar duplicados o fuera de orden. Un flujo de pedidos fiable utiliza identificadores únicos, operaciones idempotentes, puntos de control de estado, políticas de reintento, conciliación y una cola de errores visible.
Medir todo el recorrido del pedido, no solo el volumen procesado
- Intervenciones manuales y tiempo de gestión por pedido.
- Tiempo transcurrido desde la solicitud hasta la aceptación del pedido.
- Pedidos bloqueados por información incompleta o contradictoria.
- Tasas de excepciones de precio, inventario, preparación y pago.
- Antigüedad de las excepciones y tiempo hasta que llegan a la persona responsable.
- Cumplimiento puntual de los pedidos y volumen de consultas de clientes sobre el estado.
- Tiempo para completar devoluciones, reembolsos y conciliaciones.
Empezar con un canal y un flujo completo
Elija un canal o tipo de pedido con un volumen significativo y variaciones manejables. Incluya en el alcance del piloto la captura, la validación, el registro en el sistema, el estado de preparación y entrega, la gestión de excepciones y la conciliación.
- Reprocese pedidos históricos representativos, tanto habituales como complejos.
- Ponga en marcha pedidos reales de forma controlada, con responsables operativos asignados.
- Mantenga una alternativa manual segura y una comunicación clara con el cliente.
- Amplíe a otros tipos de pedido, regiones o canales solo cuando las métricas se mantengan estables.