Le processus de commande, de la demande à la livraison
- 01
Enregistrer une seule fois
Recevoir la commande depuis le commerce en ligne, un portail, l’EDI, un e-mail, un commercial, une place de marché ou un magasin, sans ressaisie inutile.
- 02
Identifier le compte
Associer le client, le contrat, les adresses, les conditions de paiement, les autorisations et les règles propres au canal.
- 03
Valider la commande
Vérifier les champs obligatoires, les références produit, les quantités, le prix, les remises, les taxes, la livraison et le risque de doublon.
- 04
Confirmer la disponibilité et le délai annoncé
Consulter les stocks, les allocations, le réapprovisionnement, les délais et les options d’exécution selon les règles établies avant de s’engager.
- 05
Créer et lancer la commande
Enregistrer la transaction approuvée dans l’ERP ou le système de gestion des commandes et déclencher son exécution selon les règles en vigueur.
- 06
Coordonner l’exécution
Échanger les états d’avancement avec l’entrepôt, la production, les transporteurs, les magasins ou les équipes de service, et détecter les étapes manquées.
- 07
Informer le client de l’avancement
Envoyer des confirmations et des mises à jour utiles à partir des événements opérationnels réels, et non de minuteurs indépendants.
- 08
Clôturer et rapprocher
Relier les données de livraison, de facturation, de paiement, de retour, de remboursement, de stock et de comptabilité pour garder visibles les écarts non résolus.
Concevoir la gestion des exceptions avant le parcours standard
La plupart des systèmes savent créer une commande standard. Les coûts opérationnels apparaissent lorsque la référence produit est inconnue, que le stock est réparti, que le prix diffère du contrat, que le crédit est bloqué, que l’adresse est incomplète, que le paiement est incertain, que la livraison échoue ou que le client modifie sa demande.
| Exception | Contexte nécessaire à la personne responsable |
|---|---|
| Écart de prix ou de remise | Contrat, source du prix, marge, règles d’approbation |
| Stock insuffisant | Quantités disponibles, réservées et attendues, solutions de remplacement, engagement envers le client |
| Blocage du client ou de son crédit | Responsable du compte, motif, exposition, actions autorisées |
| Problème de livraison | Commande, colis, événement transporteur, adresse, engagement |
| Écart de paiement | Événement du prestataire, montant total de la commande, remboursement, règlement, tentatives précédentes |
| Demande de retour | Conditions d’éligibilité, articles livrés, motif, état, mode de remboursement |
Définir une source de référence pour chaque décision
Lorsque deux systèmes peuvent modifier la même valeur sans règles de priorité, l’automatisation amplifie les incohérences. Définissez les responsabilités, les mises à jour autorisées, les horodatages, la gestion des conflits et les informations visibles par le client.
- Statut du client et du contrat.
- Références produit et unités de mesure.
- Prix, promotion, remise et taxes.
- Stock disponible, réservé et promis.
- État de la commande et étapes de son exécution.
- État des paiements, remboursements, factures et règlements.
Anticiper les nouvelles tentatives, les délais et les défaillances partielles
Les systèmes connectés peuvent parfois être lents ou indisponibles. Les messages peuvent arriver plusieurs fois ou dans le désordre. Un processus de commande fiable s’appuie sur des identifiants uniques, des opérations idempotentes, des points de contrôle, des règles de nouvelle tentative, des rapprochements et une file d’erreurs visible.
Mesurer tout le parcours de commande, pas seulement le volume traité
- Nombre d’interventions manuelles et temps de traitement par commande.
- Délai entre la demande et l’acceptation de la commande.
- Commandes bloquées par des informations manquantes ou contradictoires.
- Taux d’exceptions liées au prix, au stock, à l’exécution et au paiement.
- Ancienneté des exceptions et délai avant leur prise en charge.
- Respect des délais d’exécution et volume de demandes client sur le statut des commandes.
- Délai de traitement des retours, remboursements et rapprochements.
Commencer par un canal et un processus complet
Choisissez un canal ou un type de commande avec un volume significatif et une variabilité maîtrisable. Le périmètre du projet pilote doit inclure la saisie, la validation, la création dans le système, le suivi de l’exécution, la gestion des exceptions et le rapprochement.
- Rejouer des commandes historiques représentatives, standard et complexes.
- Traiter des commandes réelles dans un cadre contrôlé, avec des responsables opérationnels désignés.
- Prévoir une procédure manuelle de secours fiable et une communication claire avec les clients.
- Étendre le dispositif à d’autres types de commandes, régions ou canaux une fois les indicateurs stabilisés.